El pasado martes pude asistir a un evento empresarial organizado por la APD que, por mi parte, fue doblemente bienvenido. Primero, por ser un evento presencial y, segundo, por la oportunidad de conocer a dos empresarios hoteleros que, en mi opinión, están haciendo las cosas de forma muy diferente.
Estoy hablando de Marc Rahola y de Diego Calvo, CEO de OD Group y CEO de Concept Hotel Group, respectivamente. Ante un aforo completo de empresarios y directivos “enmascarados” nos explicaron abiertamente su forma de ver y trabajar el negocio hotelero, y también el turismo en general, que, de forma resumida, voy a tratar de comunicar en este artículo.
Como primer punto en común decir que ambos hoteleros son ibicencos y que, quizás, haya sido el ambiente cosmopolita, creativo y, a veces, excéntrico de su isla natal la razón por la que han desarrollado una personalidad tan creativa y auténtica, y desde la cual han desplegado sus respectivos proyectos empresariales.
Desde mi punto de vista en lo que más coinciden ambos hoteleros es en su estrategia de la concepción del producto, siendo para ellos el inicio y la base de cualquier proyecto hotelero y al que dedican importantes esfuerzos y recursos. Ciertamente, se trata de una estrategia ya conocida que persigue satisfacer la demanda de un cliente “target” o “nicho” pero que, sin embargo, ambos lo han conseguido de manera auténtica.
Además, están consiguiendo marcar una tendencia, una “Best Practice”, que grandes compañías hoteleras están desarrollando, pero que habrá que ver si lo conseguirán de forma parecida. Lo que ambos hoteleros están logrando no es marketing, sino una nueva forma de vivir la experiencia en un hotel gracias a la relación directa, sincera y profunda que consiguen con sus clientes (Engagement) y que culmina en una forma de enfocar la vida a través del prisma que ellos proponen (Lifestyle).
Ambos lo explicaron de una forma extendida y sincera, lo cual fue muy valorado por los asistentes. En el caso de Marc, nos comentaba cómo el producto que diseñan en cualquier hotel se desarrolla desde la esencia del destino. El hotel, por tanto, debe captar esa atmósfera del lugar para conseguir un concepto y producto en simbiosis con la comunidad y el entorno, una pieza más del ecosistema social y cultural.
También nos explicó cómo su organización era diferente a las tradicionales (verticales y con muchos departamentos), principalmente por el rol y la relevancia del Director del Hotel, quien es el nexo de unión entre el cliente y la central, consiguiendo un protagonismo y relevancia diferenciadora para la compañía. Es el director quien debe tirar (pull) de la organización buscando la máxima satisfacción del cliente y no al revés, como ocurre en el resto de las hoteleras. Sus directores, por ejemplo, son los que diseñan la agenda cultural que desarrollan en el hotel.
Siguiendo en la misma línea, Diego Calvo nos contaba que en sus hoteles “pasan cosas” y que eso es precisamente lo que buscan. Para Diego, el concepto y su diseño es el 33% del producto, y por ello invierten recursos y talento conscientes de que una vez decidido ya no hay vuelta atrás. En este punto no quiere escatimar esfuerzos y busca que cada hotel tenga un elemento diferenciador, fruto de una “idea loca”, como, por ejemplo, un jacuzzi dentro de un Cadillac rosa o una habitación en el lobby con las paredes de cristal donde los clientes se atreven a pasar una noche a la vista de todos.
De esta forma, los hoteles de su cadena son todos muy auténticos y originales, pero, al mismo tiempo, disponen de “elementos transversales” que permiten a sus clientes reconocer el ADN de la compañía en cualquiera de sus hoteles. Me encantó la metáfora de que sus hoteles son una película donde los protagonistas son sus empleados, que deben conocer el papel que interpretan.
En definitiva, ambos hoteleros nos hablaron de muchas más cosas, como la digitalización y el uso del big data, la sostenibilidad y la responsabilidad social, pero, en mi opinión, lo más destacable de ambos fue su clara apuesta por una hotelería centrada en el cliente, basada en un producto y diseño auténtico en armonía con su destino (Glocalización) y con un componente cultural y musical totalmente diferenciador.
Todo esto me hace recordar el hotel de mis abuelos, el Gran Hotel Camp de Mar, que vivió su mejor época en los 50, cuando sus clientes, que repetían año tras año, eran tratados como amigos (algunos se convirtieron en amigos de la familia), pero siempre desde el máximo respeto y con un servicio excelente que lo distinguió a nivel internacional. De alguna manera, Marc y Diego nos han recordado a ese hotel auténtico, en muchas ocasiones ya olvidado y solo, solo, centrado en sus clientes.
Enhorabuena a ambos y gracias por vuestra manera de hacer las cosas.
Si (
No(
