Hace ya muchos años, en uno de los hoteles que me tocó en suerte dirigir, tuve que atender a una reclamación de un cliente molesto porque alguien del personal no le había atendido con la cortesía que él consideraba correspondía a la categoría del centro. No voy a entrar a valorar esa reclamación a estas alturas pues desde aquello hasta ahora, como digo, ha pasado mucho tiempo. Lo traigo a colación porque, recuerdo, que para argumentar su reclamación, el cliente escribió una frase que se me quedó grabada y que en algún curso que he tenido oportunidad de impartir sobre el trato al cliente, la he usado. Me anotó: “sepa Ud., -se dirigía a mí como responsable del hotel- que hoy en día, hasta las máquinas expendedoras de tabaco dan las gracias”. Y, era cierto. Por aquella época, cuando comprabas el paquete de tabaco de una máquina expendedora, al momento de salir, escuchabas una voz que te decía:
En estos días me ha venido a la mente ese recuerdo al leer una noticia sobre algo que parecía, hasta no hace mucho, de ciencia ficción pero que ya no lo es tanto. Se trata de un robot nuevo que se han inventado -creo que en Japón- y que da servicio de camarero. Ya había leído que, algún hotel, había instalado otro robot que hace el “check-in” a la llegada de los clientes al establecimiento. Sin ir más lejos, en los aeropuertos ya existe la posibilidad de obtener la tarjeta de embarque sin necesidad de pasar por el mostrador para que alguien de la compañía aérea te haga el trámite. También hay algún hipermercado donde uno mismo puede pasar la compra por un escáner y pagar en un “datafono”. Al salir le muestras el ticket a alguien del “Híper”, y ya puedes salir. Curiosamente, para asegurarse de que no has hecho trampas -lo venden en formato ayuda-, sí que te atiende alguien de forma física. Imagino que ya estarán pensando cómo eliminar ese “absurdo” puesto de trabajo -lo de absurdo, es una ironía. Lo de eliminar, no-. La realidad es que antes se hacía cola para sacar la tarjeta de embarque, para pagar la compra, y, para tantas cosas más y ahora no. Ahora las colas están todas en los aparatos robotizados. En la banca, muchas entidades ya han conseguido eliminar sucursales habilitando máquinas de las de “háztelo tú mismo”. Así, donde antes había cuatro oficinas, ahora solo hay una. El argumento para instaurar esa política, ha sido -nos han tratado de vender- para una mejor calidad de servicio. ¡Claro que es mucho mejor!, ahora soy yo el que me atiendo. Y, como yo, ninguno. ¿Será eso?
Pero, volviendo al tema de los camareros, ahora resulta que también les ha tocado el turno. Hay muchos y eso no puede continuar así. Además, ese gremio se empeña en querer cobrar por un trabajo que puede hacer una máquina. Gracias al “dios de los ingresos económicos” un equipo de ingenieros se ha fijado en el puesto de trabajo de este grupo de profesionales.
Ya sé que alguien estará pensando que para cómo te tratan algunos, mejor que lo haga una máquina. Y, tal vez, lleven algo de razón. Pero no todo el personal es igual. Yo he tenido la suerte de trabajar con grandes profesionales y puedo afirmar que por cada uno o una que no daba la talla, había muchos que superaban el listón con gran diferencia.
Déjenme que les ilustre cómo es esa gente. Muchos de ellos y ellas tienen formación académica acorde al puesto de trabajo. Otros muchos han llegado al puesto por no encontrar otra cosa más cercana a sus intereses o estudios. Pero en líneas generales unos y otros, son formados por alguien que actúa como tutor de su labor. En algunos casos esa parte tutora viene de la mano de profesorado experto en la materia y en otros casos de los jefes inmediatos o personal más veterano. Después ya cada cual tiene su carácter y su forma de ser. Los verdaderos profesionales se preocupan por aprender bien su profesión y promocionan a lugares y puestos cada vez más selectos y cuidadosos con el personal. Otros, se quedan por el camino y se ven abocados a trabajar con condiciones algo menos agradables.
En cualquiera de los casos, la jornada laboral comienza mucho antes de la llegada de algún cliente. Cada una de esas personas ya habrá estado preparando el terreno de trabajo. Habrá cargado las neveras de cervezas, refrescos o lo que se tercie. Tendrá en el mostrador de trabajo todo lo indispensable para el servicio de las comandas: rodajas de limón o naranjas debidamente cortadas, hieleras llenas, copas limpias y en definitiva un amplio conjunto de operaciones que en su argot se denomina la “mise en place”. Cuando se abran las puertas, el cliente solo tendrá que preocuparse de pedir lo que le apetezca. Ellos o ellas se lo servirán. Si se trata de un restaurante, será la misma preparación solo que con lo que tenga que tener cada mesa montada. Al finalizar la faena diaria. Tendrán que dejarlo todo recogido para el día siguiente.
Es cierto que en muchos casos, cuando se les pregunte por algún plato a recomendar, nos contestarán con el “todos son buenos”. En esa contestación tienen responsabilidad no solo estos profesionales, que deberían de preocuparse más en hacer bien su trabajo y hablar con el personal de cocina; también tendrán y mucha, la parte empresarial que no se preocupa de asesorar a su personal sobre lo que se vende en su establecimiento. Pero esto, antes de andar pensando en cambiarlos por algo lleno de circuitos y tornillería, se puede solucionar ofreciendo más formación continua.
Todo eso no estoy muy seguro que el robot esté capacitado para hacerlo. Podrá transportar los platos o las bebidas hasta la mesa, pero, una vez esté ante su mesa, tendrá Ud. que auto-servirse. Por mucho que en la publicidad que ya circula, aparezcan camareros recogiendo el pedido desde el robot y sirviéndolo en la mesa, eso no será así al final -Una reconocida marca de comida rápida empezó poniendo a alguien asesorando en las pantallas de auto-pedidos y ahora ya no hay nadie salvo que lo solicites-, por anotar otro ejemplo de sustitución de puestos de trabajo por circuitos.
El robot si que serviría para informar y, sin duda, actuaría como atractivo; pero nunca será comparativo ni con el “peor” ser humano que le haya atendido en un establecimiento del ramo. Si quieren tener un ejemplo más claro, cuando les toque ser atendidos por uno de estos saquitos de tornillos, pídanle que les haga una foto de grupo. Antes de tomar la instantánea, díganle que no se olvide que salga también el del fondo.
Hace poco hablaba con un gran artista del “trabajo con maquetas” (ver la que está expuesta en el auditorio y sabrán de qué nivel estoy hablando) y me decía que ya hoy en día muchas maquetas nuevas se hacen por ordenador y de forma mecanizada. ¿Va a decirme alguien que tiene el mismo valor que las realizadas con las manos? Claro que el cliente al que le gusta aparentar, tirará de esos medios para la exposición en miniatura de su obra; pero quien realmente quiera impresionar, no dudará en contratar a artistas que trabajan con sus herramientas manuales y su categoría minuciosamente profesional y detallista.
Me pregunto, qué pasaría si en lugar de seguir pensando en sustituir a gente de los restaurantes, de los bares, de los aeropuertos, de los bancos, a los artistas, etcétera, se dedicaran a sustituir al personal que tenemos en el Parlamento y en el Senado. Tal vez el cambio resultaría menos traumático para el resto de la población. Y, al fin y al cabo, ya existe bastante entrenamiento en robótica: a nadie se le escapa que la parte política vota según lo que alguien del equipo señala con su mano en alto -si existe alguna duda, recuerden el rifirrafe que se montó no hace mucho porque algunos miembros de dos partidos políticos distintos se saltaron lo que ellos llaman “disciplina de Partido” a la hora de emitir su voto-. Y, no es la primera vez que queda al descubierto semejante “modus operandi”. Por ello, pienso que si tanto interés hay en seguir metiendo robots, que miren hacia ese lado. Ganaríamos todos: los ciudadanos y los partidos.
Con un robot tipo “Su Señoría robopolitico”, podríamos ahorrarle al erario público el sueldo y dietas de tres o más de los actuales representantes del pueblo. Incluso, ampliando las prestaciones, hasta se podría procesar los votos de los ciudadanos adscritos a cada robots -cada ciudadano tendría una clave para votar a través del “robot-político” lo que más- el voto reflejaría la mayoría de órdenes recibidas. Estaríamos en un nivel de democracia jamás visto en nuestro País.
Y, cuando fuéramos a la cafetería, o al restaurante, seguiríamos viendo a personas desempeñando su papel profesional de camareros o camareras.
Mientras tanto, solo les pido a los distintos gremios “sustituibles” que se esmeren, con su esfuerzo y formación, en conseguir que nadie opte por cambiarlos por una máquina que pueda necesitar una visita al taller de chapa y pintura para su reciclaje.
¡Camarero, por favor!, sírvame un coctel de aceite y una tapa de tornillos.
Si (
No(
