Estamos en esas fechas en las que cada cual habrá organizado sus respectivas vacaciones de verano. El ir y venir de un lado para otro, será una constante en los próximos meses. Los aeropuertos, carreteras, puertos y estaciones se llenarán de personas y equipajes que se trasladan a algún punto del planeta o de nuestra geografía nacional que tan bonita y apetecible es.
Mucho de este movimiento migratorio puntual, se decantará por las islas canarias y dentro de ellas, por sus hoteles. La ilusión estará servida más allá de lo que, quien vende los viajes, se haya propuesto. No obstante la imaginación es libre y con ella se vuela al lugar que se desee y se hospeda en el establecimiento que seamos capaces de dibujar en nuestra mente.
¿Cuadra siempre lo que se espera encontrar con la realidad? Ese es otro cantar. Desafortunadamente, en ocasiones, ese idealismo no concuerda con lo que vemos cuando ya estamos en el lugar elegido. ¿Nos han engañado? Puede ser que sea así y en ese hipotético caso, o casos, el consumidor dispone de las correspondientes hojas de reclamaciones y de Organismos públicos como la Oficina del Consumidor para solventar esas posibles situaciones incómodas.
Pero, ¿todo lo que no cuadra con lo que nos vendieron, ha de ser considerado como una estafa o una venta mal hecha? En líneas siguientes se tratará de aclarar algunos conceptos al respecto -solo unos pocos por cuestión de espacio-. Espero poder ayudar a entender mejor la relación entre “pretensión” y “derecho” de quienes participamos en calidad de clientela. Tengamos, además, presente que las Comunidades Autónomas tienen transferidas las competencias en materia turística por lo que tampoco será extraño que lo que es válido en Castilla, lo sea también en Canarias. Veamos pues algunas cuestiones:
¿Cómo es posible que en un hotel de cuatro estrellas, no haya televisión en la habitación? Esta pregunta me la formuló en un excelente hotel en el que tuve la oportunidad de trabajar como subdirector en el año 1997. En aquella ocasión se le buscó solución, por cortesía, más que por obligación.
Buscando en la reglamentación hotelera actual, he podido encontrar que es de uso obligatorio en hoteles de cinco estrellas gran lujo aunque, hoy en día, cualquier establecimiento que no presente el artilugio podría ser considerado “cutre”. Pero la cosa quedaría ahí. Lo que sí que han de tener los de cuatro y cinco estrellas es un servicio de mantenimiento las 24 horas. Por ello, si tiene televisor y el mando no funciona, sí que tendrán que intentar repararlo en el momento; aunque la Ley no les obligara a tener el aparato en cuestión.
¿Una cucaracha muerta en mi habitación?
Precisamente en la pregunta está gran parte de la respuesta. En Canarias es discutible sancionar la presencia de este tipo de bichos en un establecimiento, por el mismo motivo que en Burundi, no se podría culpar al hotel de la presencia de leones en la zona. He apuntado que en la pregunta está parte de la respuesta, porque en Canarias, algunos tipos de cucarachas, al igual que los diferentes tipos de pajaritos que tanto nos gusta ver y escuchar, son endémicos de las islas. Lo que se persigue, pues, es su control y que no puedan llegar a sitios donde su presencia comporte insalubridad. Por esa razón, si se encuentran muertas, es que el sistema de desinsectación privado y público funciona y eso será suficiente para eximir al hotel de una pretendida sanción.
¿Cómo que las bebidas no están incluidas en las comidas?
Salvo que se haya pactado la inclusión de las bebidas, normalmente no se contemplan sino la bebida que se dispensa en la maquinaria que suelen encontrarse en los bufets. Y, si se trata de un servicio en mesa, seguramente, el agua en jarra sí que podría estar incluida. Todo lo demás, es una cuestión de leerse la letra pequeña ya que, al fin y al cabo, se habla de costes añadidos que en muchos sitios se eliminan del precio final para presentar, éste, de forma más atractiva.
¿Por qué razón tengo que llevar pantalones largos a la cena y no puedo ir en bermudas si estamos en un hotel de playa y es verano?
Esto es una cuestión de estética y de categoría de establecimientos. Desde siempre, se ha entendido que los pantalones largos en los caballeros, ofrecía una imagen más elegante que entrar al comedor con pantalón corto y calzado de playa. ¿Hay algo escrito que obligue? No en el universo del mundo turístico -al menos que yo haya encontrado- pero normalmente, la dirección del establecimiento, suele informar a los agentes de viaje de dicha obligación y lo expone en las entradas a los comedores. En los cruceros, por ejemplo, esa información es advertida al pasaje en el momento de comprar sus billetes.
¿Puedo reservar una hamaca en la piscina poniendo mi toalla sobre ella?
Esta es una eterna lucha en los hoteles. No existe normativa legal más allá de las condiciones de uso que haga constar cada establecimiento. En casi la práctica totalidad de los hoteles en los que he trabajado o he sido cliente, las normas son claras y están visibles para la clientela: no está permitido reservar hamacas en horas tempranas para tenerlas disponibles como si fuera una parcela. ¡Se trata de descansar, no de tener que madrugar para “reservar”!
¿Se puede prohibir la estancia de menores en un hotel?
De este tema tampoco hay nada escrito, a excepción de las condiciones que se expongan para conocimiento público y sean conocidas por quien desee ser cliente de estos establecimientos. Pasa lo mismo en aquellos hoteles que disponen de un espacio acotado como “solárium naturista”. ¡Allá ellos!
¿Si yo me voy a las cinco de la tarde, cómo es que tengo que dejar mi habitación a las doce del mediodía? ¿Pero, si a mí me entregaron mis llaves a las diecisiete horas, cuando llegué al hotel?
Esto son normas cuasi generales en todas las comunidades autónomas -puede haber alguna pequeña variación- y salvo que se pacte algo en contra, entre la hora de salida habitual de clientes -12:00 horas- y la de llegada -entre las 14:00 horas y las 17:00 horas- debe haber el tiempo suficiente para que una habitación quede lista para quien entre a usarla. De lo contrario sería imposible proceder a su limpieza y adecuación. Por esa razón es muy importante respetar los horarios, sobre todo el de salida.
¿Y si me niego a dejar la habitación el día y hora que tengo asignado, qué pasa?
Se estaría, en estos casos, ante un incumplimiento de contrato que puede conllevar perjuicios para quien no cumpla. Y en tal sentido, la Ley con la que yo trabajaba en el pasado -puede que haya sido modificada- le permitía al hotelero cobrar el doble de la tarifa media para la estancia que tenía prevista el cliente. Esto tenía sentido, pues si un hotel estaba lleno y el cliente que debía salir, se negaba a ello; el hotelero incurriría en un overbooking producido por la negativa del cliente de salida. Justo era que las consecuencias las pagara quien hubiera ocasionado el problema. Hoy en día, existen alternativas como el “late check-out” (salida tarde programada) o incluso las “hospitality room” (habitaciones habilitadas para ser ocupadas hasta la hora de recogida). En ambos casos, salvo que se pacte lo contrario o estemos en una empresa que no desea hacer negocio con este tema, suelen conllevar un cargo extra, que en muchos casos merece la pena.
¿Cómo se valoran las estrellas de un hotel? ¿Tiene que ver los precios establecidos, con las estrellas que ostenten?
Los precios, hoy en día son de libre disposición por las empresas. Podemos encontrarnos hoteles de tres estrellas con tarifas más caras que las de un cuatro y será legal aunque no sea lo normal. Las categorías de los establecimientos hoteleros tienen que ver más, con aspectos relacionados con el confort, las medidas de los espacios y los servicios; que con el precio. Los tamaños de pasillos y existencias de entradas diferenciadas de personal y clientela, también influyen en el número de estrellas. La categoría también incidirá en la existencia de parking -en número que vendrá determinado por un porcentaje de las camas existentes- para uso de clientes. En resumen, los metros cuadrados de uso tienen mucho que ver con las clasificaciones hoteleras. La vistosidad de lo edificado es un tema estético, que influye a la hora de elegir, pero no en calificaciones oficiales.
Como se ha tratado de explicar, en el mundo hotelero se busca el bienestar de los turistas. Pero también se cuenta con que las peticiones que se hagan estén conforme a las leyes, a las normas o a lo pactado y, sobre todo, al sentido común. Resolver todas las dudas que puedan surgir en origen, se hace necesario y recomendable. ¡Todas! Puesto que nadie da duros a cuatro pesetas.
¿Merecerá la pena ir de vacaciones sabiendo a dónde se va, para evitar terminarlas con un mal sabor de boca? ¡Yo creo que sí!
Si (
No(
